5.La comunicación telefónica

1.El proceso de comunicación telefónica

1.1.Concepto y fases

Podemos definir el proceso de comunicación telefónica como un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio.

 La comunicación telefónica es:

• Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.
• Individual: participan un emisor y un receptor.
• Bidireccional: si hay respuesta inmediata, el primer emisor se convierten en receptor y el primer receptor en emisor.

1.2.Fases

Toda comunicación telefónica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases.

En ocasiones, el primer contacto que se tiene como una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de forma incorrecta, se proyecta una mala imagen de la empresa.

Por ello, el teléfono, además de un medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo.

Pasos que sigue el emisor:

1. Preparar la llamada 
2. Realizar la llamada 
3. Saluda y se presenta
4. Indica el motivo de la llamada
5. Expone sus argumentaciones
6. Escucha las respuestas 
7. Muestra sus objeciones
8. Confirma datos
9. Se despide
10. Finaliza la llamada

Pasos que sigue el receptor:

1. Contesta la llamada 
2. Saluda y se presenta 
3. Escucha el motivo de la llamada
4. Argumenta y aclara información 
5. Muestra objeciones
6. Confirma datos
7. Se despide
8. Finaliza la llamada

1.3. Expresión verbal

La expresión verbal es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente.Asimismo, se denomina expresión oral a una de las habilidades que debe desarrollarse en el aprendizaje tanto de la lengua materna (de manera inconsciente )como de una lengua extranjera(de manera deliberada, consciente).Hablar en público o a través del teléfono suele causarnos temor, pero lo hacemos todos los días con nuestro entorno (familia, amigos, profesores).Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser consciente de que:

• Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
• Se transmite la imagen y la identidad corporativa 
• Es un herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable
• Sirve para establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial.

Para expresarnos correctamente debemos ser:

• Respetuosos:saludar al inicio y despedirse al final
• Concisos:ser directos y breves
• Claros: recurrir a un lenguaje que debemos, con frases cortas que transmiten la idea principal y seguridad
• Fluidos: utilizar las palabras de forma continua
• Coherentes:estructura lo que queremos transmitir. Debemos empezar por el inicio y no por el final
• Rítmico:utilizar la armonía y la acentuación
• Motivadores:para conseguir la atención y el interés del receptor e iniciar al interlocutor a que escuche o participe de forma activa
• Positivos: en el tono empleado, a pesar d que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
• Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema 
• Educados: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz
• Atentos: a la comunicación no verbal

La expresión oral no solo es el habla, sino que hay que tener en cuenta otros elementos que hacen que se completen el significado de los mensajes transmitidos de forma oral. Se trata de elementos no verbales que veremos en el siguiente epígrafe y que o a veces contradicen lo expresado oralmente.

1.4.Expresión no verbal

Es tan importante lo que se dice con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos para linguísticos y otros asociados al comportamiento que sirve para reforzar lo expresado oralmente.
Otros elementos asociados al comportamiento que se debe tener en cuenta son los siguientes:

• Postura:ante postura incorrecta o incómodas es más fácil que el tono de voz decaiga, lo que muestra desgana y apatía.
• Buen humor: la amabilidad y el optimismo se reciben por teléfono, pase a no verse los interlocutores.
• Sonrisa:el interlocutor puede recibirla porque influye en el estado de ánimos de quien habla.La posición de la boca al sonreír hacen que el tono de voz aumente y refleja interés por la conversación .
• Atención:se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
• Interés:no se debe mostrar indiferencia, ya que molesta mucho  hablar con una máquina. No hay que mostrar tampoco pasividad , y í interés por el motivo de la llamada.
• Calma:ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir serenidad.
• Concentración: se debe evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por teléfono.
• Pausa:no se debe dejar en espera al interlocutor al teléfono.

2.Medios y equipos telefónicos

Hoy es día tan extendido el uso del teléfono (sobre todo el del teléfono móvil)que es difícil que haya persona,  especialmente en el ámbito empresarial, que carezcan de él.
Los dispositivos para utilizar la telefonía se agrupan en:

• Telefonía fija:conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y todo clase de sonido por la acción de la electricidad. También es llamada telefonía tradicional.
• Telefonía móvil: es la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de conmutación que posibilitan la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles, y entere estas y telefónicas de la red de telefonía fija.
• Centralitas:sistemas de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otros líneas asociadas 

2.1. Tipos de teléfonos

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación  diseñado para trasmitir señales acústicas por medio de señales eléctrica a distancia.Se trasmite la conversación de dos personas en distintos lugares.

2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos

• Privados o particulares:son utilizados en las relaciones personales con amigos, familiares, conocidos;
• Profesionales o laborales:las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarollar las tareas diarias en el trabajo.

2.3.Otros servicios

• Información de factura:tanto en la telefonía móvil como fija en las facturas se detallan los números de los usuarios a los que se ha llamado, la duración de cada llamada, la hora de realización, el coste, los descuentos o papeles a los que se acogió el usuario, etc.

Restricción en consumo.El servicio avisa de que se ha superado el límite que el usuario se había impuesto al contratar el servicio. 

Tarifa plana.Servicio por el que el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado, y el proveedor a dar servicio sin tener en cuenta el número de llamadas y la duración de estas.

• Servicios a empresas:la telefonía móvil está revolucionando el mundo de los negocios en cuanto a tener un mercado abierto las veinticuatro horas a través de internet. Por medio de aplicaciones, el teléfono móvil permite emitir pedidos, recibir información de los poductos o realizar transacciones comerciales.

3.Centrales telefónicas

Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de conmutación y otros que hacen posibles las llamadas telefónicas.

3.1. Centrales telefónicas públicas

Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de líneas telefónicas.La centrales telefónicas, donde terminan las líneas de los usuarios, se conectan a otos centrales(interurbanas)de igual o superior jerarquía, que se conectarán a las de otras poblaciones.

3.2.Centrales telefónicas privadas

Son conmutadores automáticos que intercomunican extenciones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso en hogares. Permiten unir diferentes estancias o zonas a través de aparato telefónicos que se conectan tanto internamente como con el exterior, a través de las líneas centrales o troncales suministradas por la central telefónica pública.

En las empresas, la misión de las centrales telefónica es transferir llamadas entre las extensiones, indentificar llamadas, mantener llamadas en espera, llamada a tres, etc.., según las necesidades de cada entidad.

El ramal privado de conmutación automático PABX O PABX(del inglés Private Branch Exhage)es una red privada, una central telefónica conectada a una red pública por medio de líneas troncales. Actualmente la tecnología que utilizan la centrales privadas es la centrales privadas es digital;esta tecnología se está sustituyendo progresivamente por la tecnología VoIP, que permite la comunicación a través de redes de datos (internet).

La nuevas centrale se basan en el uso de ordenadores (servidores)con independencia del operador que suministra el servicio , que puede ser de otro país, pues la conexión se hace a través de internet. No se necesita una línea interna para cada terminal telefónico :como un único cable de red es suficiente.

Los teléfonos VoIP pueden ser terminales independientes, hardphones, o estar instalados en los propios ordenadores (softphones), que requieren el uso de audífonos y micrófonos conectados al ordenador (auriculares de cfaso.)Esta tecnología resulta económica al utilizar internet;los teléfono inteligentes o tables usar aplicaciones, como los ordenadores, con conexiones, de datos o wifi y disponer de extensiones telefónicas de la empresa desde cualquier lugar del mundo .

3.3. Funcionamiento de una central telefónica básica

3.3.1.Centrales convenciones 

La función principal de las centrales es poner en contacto a los abonados entre sí. Para ello se necesitan unos terminales y unas centrales que se conectan unas con otras.

Los terminales se conectan a una central local y varias centrales locales otras superiores, que son las primeras;están a su vez se conectan a otros superiores, que son la secundarias, y estas a una terciaria o nodal. Otra forma de nombrar los diferentes tipos de centrales de las redes públicas fijases :de usuario, de enlace, de tránsito urbano, de tránsito internacional, internacionales y mundiales;se utilizan según el tipo de llamada realizada por el usuario.

Las redes telefónicas y las informáticas tienen  elementos en común porque en informática se permite conectar todos los ordenadores entre sí utilizando concentrados de señales o hub, y también a través de routers a la red telefónica para conectar ordenadores de cualquier parte del mundo.

3.3.2. Centrales con dispositivos PBX

En las redes privadas, el dispositivo PBX, generalmente propiedad de la empresa que lo tiene instalado, actúa como una ramificación de la red pública, y gestiona las llamadas internas, las entradas y las salientes. Los usuarios no se conectan directamente a las líneas públicas, sino a través de este dispositivo, que estará conectado directamente a la red  pública.

3.3.3 Centrales VolP(Voice over IP:VOZ SOBRE PROTOCOLO DE INTERNET)

Las redes de telefonía  IP unen la transmisión de datos y de voz. Transportan voz convertida en datos. No es un servicio, es una tecnología que permiten encapsular voz en paquetes de datos sin necesidad de disponer de circuitos conmutados.La telefonía IP envía múltiples conversaciones a través del mismo canal.Cuando realizamos una llamada por IP la voz se digitaliza , se comprime y se envía en paquete de datos a través de internet. cuando llega al destino se ensambla,se descomprime y se convierte en señal de voz.

Las ventajas que proporcionan las redes VolIP son mayor velocidad y ahorro, al no utilizar las altas tarifas de telefonía de larga distancia.

La desventaja es la inseguridad al utilizar internet: robos de datos, virus en el sistema y peor calidad de sonido que la telefonía tradicional.

3.3.4. Centrales virtuales

Son servicios que ofrecen empresas especializadas en las que las llamadas son gestionadas de la forma que se haya programado.La seriedad y buena gestión en la recepción de llamadas influyen en la imagen de la empresa, y para muchas es un servicio imprescindible.El funcionamiento es similar a las centrales IP físicas, pero se diferencian de estas en que las virtuales están alojadas en la web. El usuario contratan el servicio a un proveedor de telefonía IP.

Permiten ofrecen a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.

3.3.5. Centro de llamada y centro de contacto

El centro de llamadas o call centre es un área donde trabajan personal entrenado para manejar grandes volúmenes de llamadas;tanto emitidas como recibir, con objetos concretos: atención a cliente, reclamaciones, soporte técnico, encuestar, telemarketing, etc. Se distribuyen las llamadas de forma automática  y se pone la información a disposición de los operadores para dar el mejor servicio posible.

El centro de contacto o contact center  es una oficina centralizada para recibir o transmitir llamadas especializadas con los clientes y gestionar la relación con ellos a través de la integración  de diversos canales de interacción como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajería de textos, multimedia, internet, etc. Los clientes son atendidos en un único puesto de contacto donde resolverán todos sus necesidades.

3.4.Prestaciones habituales de las centralitas

Las prestaciones habituales de las centralitas son:

• Identificador de llamadas entrantes.
• Música en espera.Mientras se espera ser atendido por un operador o contestado en la extensión telefónica transferida.
• Restricción de llamadas. Limita el número de llamadas que realizar.
• Información sobre el coste del servicio.

3.4.1. Prestaciones propios de las centralitas IP

Son las siguientes:grabaciones de llamadas entrantes y salientes, gestión de llamadas entrantes en cola, detección automática de entrada de faxes, transferencia de llamadas, desvío de llamadas, opción de no molestar extensiones remotas con empleados fuera de la oficina , captura de llamadas remotas, grupos de llamadas buzones de voz con contraseñas envío de mensajes al correo electrónico, gestión de listas de número con acceso prohibido, acciones programas para una fecha y hora determinada, registro de llamadas para conocer los gráficos de consumo, conferencia con varios terminales conectados al mismo tiempo, videoconferencias.

3.4.2.Prestaciones de las centrales virtuales

Cuenta con muchas posibilidades:mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios;contestador automático personalizado, sala de conferencias, música en espera, gestión de grupos, identificación del estado de las extensiones, restricción de llamadas salientes, filtros por franjas horarios, posibilidad de rechazar determinadas llamadas entrantes, bloqueo de extensiones como puede ser solo para recibir  llamadas en tiempo real.

4.Pautas de atención telefónica en la empresa

La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono. En este caso, la primera impresión que se llevan de una empresa u organización dependerá del trato recibido telefónicamente.

4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica

Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se debe utilizar adecuadamente.

4.1.1.La voz

Es el componente principal para comunicarse correctamente.Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.

La velocidad debe ser menor que al hablar cara a cara, y la actitud positiva y que transmita amabilidad;se conseguirá con la sonrisa, porque aunque no se vea trasmite un tono cálido.

El tono debe adaptarse a las circunstancias de forma que capte el interés;un tono alto trasmite agresividad y uno bajo inseguridad.

Lo adecuado se utilizar un tono medio que sea agradable sin que resulte monótono y sin excesivos cambios para demostrar entusiasmo.

Utilización del tono:

• Un tono cálido trasmite empatía y una actitud positiva de ayuda.
• Un tono seguro se utilizará para demostrar profesionalidad, interés y para dar respuestas o soluciones a las necesidades del interlocutor.
• Un tono sugerente sirve para argumentar, para impugnar una opinión ajena o convencer.
• Un tono tranquilo se utiliza para demostrar control de la situación, contestar a reclamación u objeciones del interlocutor.

4.1.2. El lenguaje 

Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos.

El lenguaje ha de estar acorde con el interlocutor, con la utilización de las palabras adecuadas para conseguir que la comunicación telefónica sea eficaz.

4.1.3. La escucha

Tan importantes es hablar como escuchar.Se debe utilizar frases de apoyo (lo entiendo, lo comprendo, de acuerdo, correcto...)y realizar preguntas para demostrar interés, crear un clima agradable y trasmitir confianza.

4.1.4 El silencio

Está relacionado con el punto anterior.Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos.

Los silencios pueden ser positivos o negativos;si abandonamos o nos ausentamos en una conversación telefónica sin indicar el motivo, el interlocutor se predispone de forma negativa a seguir con la llamada.Si se tiene que dejar momentáneamente la conversación, por ejemplo para realizar una consulta, se avisará previamente, con justificación del motivo e indicación aproximada del tiempo en que estará en espera (no es aconsejable más de treinta segundos).Al retomar el contacto se debe explicar lo que ha sucedido y hacerle entender que se le ha dejad en espera para resolver de forma eficaz su llamada.

4.2 Las barreas y dificultades en la comunicación telefónica

Las barreras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformado el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.

5.Búsqueda de información telefónica

Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listines telefónicos y guías.

Normalmente en las empresas también se dispone de base datos con las fichas de todos las personas y empresas que tienen algunas relaciones con la corporación(proveedores, clientes, trabajadores).

Cuando algún número no está en la base de datos se puede recurrir a los servicios de información telefónica:

Páginas amarillas:son guías telefónicas para empresas organizadas por productos o servicios (alfabéticamente).La apariencia es de un libro de páginas de color amarillo.Existe versión on line de estas que contienen información adicional:dirección correo electrónico y localización en mapa de la empres.

• Paginas blancas:son guías telefónicas que, por orden alfabético incluyen los nombres de los abonados, tanto empresas como particulares, y los números de teléfono de sus líneas.Lo normal es editar una guía por provincia, pero en las ciudades grandes se imprimen varios tomos.Existen verción on line de estas, que contienen información adicional:dirección, correo electrónico y localización en mapa del usuario. 
• Teléfonos de información:son números de entidades públicas o privadas creados para prestar este servicio con un coste para el usuario.Algunos ofrecen información básica:el número solicitado;otras lo complementan con servicios añadidos, como enviar la información por SMS, correo electrónico, efectuar reservas en restaurantes, etc.

6.Llamadas internacionales

Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país hay que marcar los siguientes códigos:

• Código de llamada internacional: puede cambiar para cada país y normalmente son 01 y 00.
• Código del país:cambiar para cada país, y tiene de 1 a 3 dígitos.
• Código de la ciudad o áreas:concreta la llamada a un estado, ciudad o pueblo.Varía de 1 a 5 dígitos.
• Número de abonado:el número de usuario varía de 4 a 8 dígitos.