4.El servicio de Correos y la mensajería

1. Introducción

La comunicación por medio de documentos escritos enviados de un lugar a oto con empleo de intermediarios surge ya desde la invención de la escritura.

La evolución de las comunicaciones escritas y sus medios de trasmisión han sido indispensables en el proceso de desarrollo y transformación de la actividad económica hacia un ámbito más liberalizado e internacional.

En este momento, la comunicación escrita está en constante proceso de actualización, como resultado de la incorporación de las nuevas tecnologías a dicha comunicación.

Cualquier empresa, con independencia de su actividad, necesita hacer llegar sus comunicaciones escritas externas y paquetes.Para ello, podrá optar entre utilizar:

• El servicio de Correos.
• Medios propios.
• Empresas de mensajería.

2.El servicio de Correos

Correos es una empresa pública responsable de los servicios electrónicos y de paquetería del mercado español.Sirve de enlace entre los ciudadanos, las administraciones públicas y las empresas.

En la actualidad, Correos ha evolucionado como consecuencias de los cambios acontecidos en los mercados y el progreso de las nuevas tecnologías que se han ido consolidando en todos los ámbitos de la entidad, cambiando las estructuras postales y acelerando de esta manera la entrega de la correspondencia.

Así, la empresa ha incorporado medios innovadores a todos sus procesos postales, desde los centros de tratamiento automatizado hasta el empleo de terminales portátiles (PDA)para su personal de reparto;sin olvidar la oficina postal virtual, desde la que empresas y particulares contratan servicios postales tradicionales y los creados específicamente para un entorno electrónico.

2.1.Servicios ofertados por Correos

El manual de productos y procedimientos establecido por la entidad dispone de cinco líneas operativas en las que se encuadran los diferentes productos que se comercializan:

• Línea básica
• Línea urgente 
• Paquetería 
• Línea económica

Además ofrecen distintos productos de servicio telegráfico y gestión de buzón.

En el siguiente cuadro se muestran los tipos de servicios más utilizados por los usuarios en el envío de sus comunicaciones y sus características más destacadas.

Los servicios diferentes los envíos nacionales de los internacionales.

Se han optado por incluir en el cuadro únicamente los prestados en territorio nacionales, ya que la única diferencia se encuentra en las tarifas aplicadas y la denominación del impreso que debe utilizarse.

2.2.Modalidades de envío

Correos ofrecen la posibilidad de realizar los envíos utilizando diferentes modalidades que pueden combinarse ente sí.Y permite también añadir servicios adicionales que cada producto ofrece.Cada uno de ellos comprenden prestaciones y precios diferentes.

La elección de la modalidad de envío dependerá de:

• Las garantías exigidas al servicio que se va a contratar
• El modo de transporte empleado 
• La rapidez y urgencia de la entrega
• El tipo de producto de la entrega
• Los impresos que cumplimentan serán distintos a partir de la forma de envío elegida;en cualquier caso son aportados por Correos.

2.3.Sistemas de franqueo:tarifa y tiempo en el envío de la correspondencia

La Ley Postal establece el franqueo como una de las formas de pago de los servicios postales al operador al que se ha encomendado la prestación del servicios postal universal.

Consiste en el abono de la tarifa o el precio que corresponde aplicar a un envío postal para su circulación por red postal pública por parte del usuario del servicio.

Estas tarifas o tasas son establecidas para cada producto, con posibilidad de bonificación o estampas de franqueo que se adhieren a los envíos.

El coste y el tiempo del envío varían dependiendo de:

• El origen y destino del envío:

1. Nacional o internacional.
2. Local o provincial

• El tamaño y el peso del objeto:en la mayoría delos casos las tarifas se ajustan a unas dimensiones;si se sobrepasan estas, el precio se se ajustan a unas dimensiones;si se sobrepasan estas, el precio se  incrementan de forma proporcional al exceso.
• La modalidad elegida para realizar el envío:urgente o correo ordinario, valores declarados.
• El tipo de producto seleccionado (carta,paquete, postal.)

Es necesario tener en cuenta respecto al plazo de entrega que los días especificados para el envío son días hábiles y no días naturales.

2.3.1. Medios de franqueo

Según el ar. 37 de la Ley Postal los medios de franqueo son <<aquellos efectos o signos que justifican el pago de  los servicios postales a los operadores postales que presten servicios incluidos en el postal universal>>.

Son los siguientes:

• Sistemas de franqueo a través de sellos:se trata del sistema tradicional de franqueo, implantado en España desde 1850.Sirve como comprobante de pago previo de los envíos efectuados.

Se materializa en forma de papel autoadhesivo, en cuyo anverso aparecen figuras o signos grabados, el importe en euros y olas palabras <<Correos>>y <<España>>.Necesita incorporarse a la cubierta o envoltorio del envío, en su ángulo superior derecho.El importe del franqueo viene señalado en el mismo sello.

• Sobres prepagados o prefranqueados: son los sobres o embalajes para envíos postales que incorporan el precio o tarifa de la prestación postal.
• Franqueo pagado en oficina:nuevo sistema de pago en sustitución de las estampillas de franqueo con el que se puede franquear todo tipo de envío.

Consiste en una estampación que se realiza manualmente o con una máquina, dependiendo de las dimensiones del objeto a través de una impresión mecánica de un rectángulo en la esquina superior derecha del producto postal.

En esta estampación figuran los siguientes datos:

1. Las palabras <<Correo<< y <<España<<
2. La indicación <<Franqueo pagado en oficina<<
3. Oficina de origen y fecha de admisión.

• Franqueo en destino:este sistema permite que el franqueo ni sea abonado por el remitente, sino por el destinatario, a través de un aparato postal especial denominado <<FD<< y previamente contratado en Correos.Solo es posible su uso en carta, tarjeta postales y correspondencia ordinaria.Es muy útil para la recepción de respuestas comerciales.Los envíos deberán incluir una serie de datos: la mención <<respuesta comercial<<, y el número de autorización;en sentido vertical;y el ángulo superior derecho, un recuadro con la indicación <<Franqueo en destino<<, señas del destinatario y número del aparato especial FD.
• Impresiones de máquinas de franquear:como sustitución de los sellos, es posible utilizar impresiones o estampaciones realizadas con máquinas de franquear.Los modelos que se van a utilizar deben estar autorizados por Correos.

2.4. Requisitos para el envío de correspondencia y paquetería

Correos exige que todos los productos postales cumplan con una serie de requisitos para que su envío y entrega sean efectuados de forma correcta.

A continuación veremos de forma desarrollada dichos requisitos.

2.4.1.Embalaje

Para evitar deterioros en la cobertura de los envíos y en consecuencia en la propia mercancía que contienen, a lo largo del circuito postal es importante tener en cuenta una serie de requisitos en el embalaje:

• Mantener una relación de resistencia con el peso del producto, para evitar su deterior.
• Poseer calidad en el material del que está fabricado para garantizar la seguridad e integridad del envío.
• Encontrarse armonizado en cuenta a forma y tamaño del producto o mercancía.

Condiciones de normalización

• Formato 

-Rectangular:en sobre o tarjeta que permita la manipulación automática.
-Correos admite distintos tamaños de sobres: americano, DIN-A5, acolchados de diferentes tamaños y de seguridad.
-Los sobres de ventanilla deben permitir la lectura completa de la dirección.

• Colocar del sobre:blanco o colores claros(aexcepción del azul.)
• Grafía:se debe evitar el uso de fuente artística y la superposición de caracteres.
• Dimensiones de los envíos básicos.
• Cómo escribir la dirección en los envíos:La forma correcta de distribución de los diferentes elementos de la dirección del destinatario estará compuesta por los siguientes módulos en el orden que se indica:

2.4.3.Prohibiciones en los envíos

Está prohibido enviar por medio de Correos ciertos objetos o sustancias supuestamente inofensivas, pero que por su naturaleza ante un cambio de circunstancia ambientales - como pueden ser la temperatura, presión o contacto con otros materiales- pueden volverse peligrosas.

Cuando se trata de envío en la modalidad de certificado, destinados al extranjero, el remitente debe firmar un formulario de aduana para certificar que el envío no contienen ningún objeto peligroso prohibido por el Reglamento Postal.

2.5.Servicio on line

El sector postal es un secreto cada vez más competitivo en nuestro país, en un mercado postal liberalizado.Esto, junto con la existencia de alternativas al correo tradicional y las demandas de clientes, ha hecho que Correos haya invertido en invertido tecnológica, desarrollado líneas de productos y servicios a través de internet.

Correos on line es una oficina postal virtual en internet que integra servicios interactivos y de comercio electrónico. Para el pago de los envíos admite tarjetas de débito y crédito a través de un terminal de pago virtual, y la modalidad de PayPal (para realizar los pagos con esta última modalidad es necesario darse de alta previamente).

• Correo digital:

- Cartas: es posible realizar el envío de cartas tanto de ámbito nacional como internacional, o certificadas, directamente desde un ordenador al buzón del domicilio del destinatario.Las cartas enviadas través de correo digital pueden tener una extensión máxima de 20 folios.

-Tarjeta postal:de la misma manera que para el envío de cartas, es posible realizar la expedicón de tarjetas postales a cualquier lugar del mundo.El usuario podrá seleccionar imágenes para la confección de la tarjeta postal, del catálogo que dispone Correos, o bien utilizar imágenes propias en cualquiera de los siguientes formatos: gif, jpg, jpeg y pjpef..La impresión  de tarjeta para el destinatario se realiza a colocar en papel cartón.

• Servicio nacional de notificación electrónicas (SNE):PERMITE A CUALQUIER PERSONA FÍSICA O JURDÍCA RECIBIR POR VÍA TELEMÁTICA LAS NOTIFICACIONES REMITIDAS por diversos organismos de las administraciones públicas.
• Servicios telemáticos:

-Telegramas on line: mensajes enviados desde el ordenador al domicilio del destinatario, con plena <<validez legal<<.El pago se realiza a través de trajeta y PayPal;en este último caso debe existir un contrato previo para realizar el cargo.

-Burofaz on line : envío de un burofax desde el propio ordenador al destinatario en forma PDF. El pago se realiza de la misma forma que para los telegramas on line.

• Seguimiento de los envíos a través de internet:al efectuar un envío, en el resguardo aparecen un código de barras numerado.Si lo introducimos en la página del localizador disponible en la web de Correos, esta nos muestra el estado detallado del envío.

3.El servicio de fax

El fax es un dispositivo capaz de transmitir y recibir mensajes en forma papel.Así enviamos un documento desde nuestro fax, el fax del receptor reproducirá una copia exacta del orginal.

Actualmente, el correo electrónico(e-mail)está reemplazando el uso del fax tradicional e integrándolo en otros dispositivos, como son los equipos multifunción.

3.1.Características  

A pensar de que cada uno de los modelos existentes en el mercado posee unas características específicas propias, detalladas en su manual de funcionamiento, en este aparato estudiaremos aquellos parámetros generales que se deben tener en cuenta a hora de adquirir o utilizar un dispositivo de este tipo.

Son los siguientes:

• Compatibilidad con el resto de dispositivos instalados.
• Rapidez en la transmisión 
• Resolución
• Sensor de imagen, para permitir una adecuada visualización de la documentación que se va a transmitir.
• Funciones de memorización de número de teléfono u fax
• Transmisión  diferida que permite el envío de los originales fuera del horario laboral.
• Opciones del respuesta
• Transmisión de identidad:permite en cada página de forma automática el nombre y número de fax del remitente, además de la fecha laboral.
• Emisión de informe de confirmación de la recepción correcta del fax o el tipo de error producido 
• Tipo de consumible que va a utilizar: tóner o cartuchos (si se trata de dispositivos de inyección a tinta).
• Tipo de línea donde se va a conectar el equipo: analógica (línea telefónica tradicional )o digital (a  través de fibra óptica).
• El servicio de fax incluido en otros equipos: de esta forma los usuarios ganan espacio en la zona de trabajo.

3.2. Funcionamiento

Un fax es básicamente la combinación de un escáner, un módem y una impresora, que forman un aparato especializado.

El escáner convierte un documento original en una imagen digital y el módem envía el documento por la línea telefónica;al otro lado el módem del equipo destinatario lo recibe y lo envía a la impresora, que hace una copia del documento original. El incremento del uso de equipos multifunción ha hecho que exista la posibilidad de imprimir o almacenar un fax a color.

3.2.1. Proceso

El proceso de divide en dos fases:

• Fases de emisión:

1. Cargamos el documento en la bandeja de entrada de originales.De manera mecánica, el dispositivo irá introduciendo las hojas por orden dentro de la máquina.Es aconsejable que previamente se hayan numerado las páginas a enviar, para evitar confusiones al destinatario de la documentación, por si hubieses existido errores en la ordenación de los originales en la transmisión.La duración del proceso corta, y dependerá del número de páginas que se van a enviar y de las características técnicas del dispositivo.En algunas organizaciones,  es necesario introducir una clave para identificar a cada usuario y acceder al servicio.
2. El documento es copiar desde que ingresa hasta que sale por la bandeja de salida.
3. Se ajustan las guías al tamaño del documento (generalmente a un tamaño normalizado).
4. Se introduce el número de fax del destinatario
5. Se pulsa la tecla de inicio del proceso.

• Fases de recepción:

Si el fax dispone de una línea telefónica exclusiva para este servicio, la recepción se realizará automáticamente;en caso contrario, si es compartida con el teléfono, será necesario conectar el fax para recibir el mensaje o documento.

Es posible realizar esta operación desde cualquier lugar del mundo en la medida en que el receptor y emisor dispongan de este tipo de dispositivos.

Existe la posibilidad de convertir un equipo informático en un dispositivo de fax si se añade un módem y el sofware adecuado.En sistema operativos multitarea como Windows, Mac OSX y GNU-Linux, el programa de recepción de transmisión de fax se hace a través de una impresora o equipo multifunción lo que permite desde cualquier aplicación incluso a color, o almacenar además de ser posible editar el documento recibido.

4. El servicio de digitalización certificada

La digitalización de documentos es un proceso que permite la gestión on line de los documentos, especialmente de las organizaciones, para si archivo y consulto remota.

Actualmente, las empresas no solo demandan la digitalización de la documentación como ventaja competitiva, sino la certificación de estos documentos digitalizados para que puedan tener validez legal.

Esta digitalización certificada puede ser obtenida a través de:

• Empreas privadas dedicadas a esta tipo de actividad.
• Registro electrónico para las administraciones públicas.

4.1. Digitalización certificada a través de empresas privadas

Algunas empresas realizan esta digitalización certificada a través de un software específico que debe ser homologado por la ATEAT (Agencia Estatal de la Administración Tributaria).El programa añade una firma electrónica en el momento de digitalizar, lo que aporta validez a la documentación digitalizada.

4.1.1.Proceso

• Recogida de la documentación de forma periódica por parte de la empresa digitallizadora en el lugar pactado con el cliente.
• Preparación:manipulación de los documentos y clasificación.
• Digitalización:escaneado de la documentación (principalmente facturas).
• Control de calidad:verificación de las imágenes digitalizadas para evitar posible errores.
• Publicación de la documentación para facilitar la información a través del portal web de la empresa digitalizadora.
• Entrega de ficheros al usuario a través del medio acordado.
• Archivo, custodia y destrucción de la documentación:se archiva durante el tiempo acordado en contrato, finalizado este y previa autorización se realiza la destrucción certificada de la documentación.

4.2.Registro electrónico para las administraciones 

Se trata de un servicio de la Administración que permite a ciudadanos y empresas el registro y envío inmediato de documentos digitalizados a las administraciones públicas españolas a través del servicio de Correos.

Los documentos son remitidos a la administración  de destino asociada a este servicio en forma electrónica. Para ello han debido ser escaneados y cotejados(comparados con la documentación original)por los empleados de Correo.

Este servicio no es presta en todas las oficinas de Correos aún, pero es posible consultar las oficinas que lo ofrecen a través del localizador de oficina de su página web.

Para enviar un documento a través de este servicio, el usuario deberá acudir a una oficina de Correos con el original que  desea registrar y remitir a una administración correspondencia.

La oficinas de Correos se limitarán a dejar constancia de la entrada de la documentación en la aplicación de registro y remitirla a la unidad de la administración correspondiente.

4.2.1. Proceso

El proceso que se debe realizar en la oficina de Correos consta de siete fases:

• Preparación: en esta parte del proceso se verifica que el formato en el que se presenta la documentación hace viable su escaneo.
• Manipulación:es posible anexar documentación física al registro electrónico, o elementos no escaneables (CD, DVD, etc.) mediante el establecidas para ese tipo de envío.
• Digitalización: una vez preparado el documento, se escanea con los equipos de los que disponen la oficina.
• Cotejo: finalizado el escaneado, se comprueba que la documentación es legible y el contenido corresponde a los originales presentados.
• Cobro: a través de la aplicación específica utilizada por Correos, según las tarifas vigentes.
• Registro: los empleados de correos acceden al portal <<Registro Electrónico para las Adminstraciones Públicas >>, donde se registrará la documentación digitalizada aportada por el cliente. Se incluirán los datos del ciudadano o empresa que se registra, como los datos del organizmo destinatario.
• Correos firma electrónicamente  este registro para dar garantía al proceso.
• Emisión de resguardo: el cliente recibirá un resguardo oficial de << Registro Electrónico para las Administraciones Públicas>>, como prueba del registro realizado.

4.3.Preparación de los originales para su reproducción

La documentación original debe tratarse con mucho cuidado en todo el proceso de producción al tratarse normalmente de documentos únicos, en ocasiones imposibles de restituir.

Las operaciones previas a la reproducción deben estar orientadas a reducir en la medida que sea posible el número de errores.

5. El servicio de mensajería externa

Las empresas de mensajería se encargan de proporcionar al usuario un servicio personalizado de transporte, envío y entrega de forma rápida y cómoda como alternativa al servicio de Correos.

Las empresas se desplazan hasta el lugar que se indique para recoger el envío que más tarde llevan hasta el luego pactado. Este tipo de envío se utiliza para documentación y pequeña paquetería urgente. Es posible hacer un uso continuo del servicio o esporádico.

5.1. Características

• Adaptan su horario de recogida y entrega al cliente
• No tienen una franja horaria fija de reparto, como ocurre con el servicio de Correos
• Son muy utilizadas en las grandes ciudades para trayectos en casco urbano y extrarradio. Evitan las aglomeraciones d tráfico utilizando frecuentemente el transporte en moto, y así logran rapidez en la entrega.
• En la mayoría de los casos trabajan con un sistema de franquicia.

5.2.Tarifa

El coste y el tiempo de envío dependerá de:

• La modalidad contratada del servicio
• El tipo de usuario: empresas o particulares
• Las condiciones particulares del contrato de mensajería
• La distancia entre el punto de recepción y entrega
• El peso, volumen y urgencia del envío.

5.3. Funcionamiento

Las empresas de mensajería generalmente trabajan utilizando dos modalidades para formalizar sus envíos: 

• El cliente contacta con la empresa de mensajería; en este caso, se enviará a un empleado a la dirección de recogida, que rellena el correspondiente albarán entregando copia de este al cliente. Se encargará de la recogida , transporte y entrega en la dirección pactada, y junto al envío se entregará al destinatario el albarán de entrega.
• El envío es llevado a las oficinas de la empresa de mensajería por el remitente para su posterior transporte y entrega al destinatario. La documentación generada es igual en cualquier de las formas que pueden emplearse.

5.4. Modalidad de envío

Los servicios ofrecidos por las empresas de mensajería pueden dividirse en:

• Nacionales: prestados en el territorio nacional
• Internacional: la actividad es desarollada en su origen o destino en otro país distinto al territorio nacional.
• Servicios complementarios: de la misma forma que hace Correos, las empresas de mensajería ofrecen a sus clientes servicios complementarios, como el seguimiento de sus pedidos a través de internen mensajes de confirmación de entrega o valor de envío.

5.5. Documentos en los servicios de mensajería

Tanto en el momento en que la empresa de mensajería recibe el envío como en la recepción por parte del destinatario en el lugar pactado, la empresa de mensajería está obligada a entregar una serie de documentación, en cualquier caso necesario para realizar cualquier tipo de reclamación.

Actualmente, con la incorporación de las nuevas tecnologías, la gran mayoría de las empresas realiza esta documentación a través de PDA  que facilitan a sus empleados y que posibilitan incluir a firma tanto del remitente como del destinatario en su recogida y entrega.

• Albarán de recogida: 

Es cumplimiento al mismo tiempo que se deposita el envío por parte del remitente en la empresa de mensajería:

Justifica que el encargo ha sido recogido en la dirección del cliente o depositado en la propia oficina de mensajería, dependiendo de la modalidad de envío seleccionada. 

Los datos que se incluyen en este albarán son prácticamente los mismos que los que aparecerán en el albarán de entrega; de hecho algunas empresas utilizan varias copias del mismo impreso, empleando la primera copias con la firma del remitente como albarán de recogida y la segunda como albarán de entrega. Para realizar una indentificación más rápida en este caso se suelen emplear distintos colores para cada una de las copias.

• Albarán de entrega:

Se trata de un resguardo que se da al cliente como justificante de haber entregado la mercancía al destinatario.

Debe figurar una serie de datos y, aunque no hay normalización al respecto, en la mayoría de los casos son muy similares. En el reverso del albarán figuran las condiciones del contrato por la que se rigen los envíos.

5.La comunicación telefónica

1.El proceso de comunicación telefónica

1.1.Concepto y fases

Podemos definir el proceso de comunicación telefónica como un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio.

 La comunicación telefónica es:

• Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.
• Individual: participan un emisor y un receptor.
• Bidireccional: si hay respuesta inmediata, el primer emisor se convierten en receptor y el primer receptor en emisor.

1.2.Fases

Toda comunicación telefónica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases.

En ocasiones, el primer contacto que se tiene como una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de forma incorrecta, se proyecta una mala imagen de la empresa.

Por ello, el teléfono, además de un medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo.

Pasos que sigue el emisor:

1. Preparar la llamada 
2. Realizar la llamada 
3. Saluda y se presenta
4. Indica el motivo de la llamada
5. Expone sus argumentaciones
6. Escucha las respuestas 
7. Muestra sus objeciones
8. Confirma datos
9. Se despide
10. Finaliza la llamada

Pasos que sigue el receptor:

1. Contesta la llamada 
2. Saluda y se presenta 
3. Escucha el motivo de la llamada
4. Argumenta y aclara información 
5. Muestra objeciones
6. Confirma datos
7. Se despide
8. Finaliza la llamada

1.3. Expresión verbal

La expresión verbal es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente.Asimismo, se denomina expresión oral a una de las habilidades que debe desarrollarse en el aprendizaje tanto de la lengua materna (de manera inconsciente )como de una lengua extranjera(de manera deliberada, consciente).Hablar en público o a través del teléfono suele causarnos temor, pero lo hacemos todos los días con nuestro entorno (familia, amigos, profesores).Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser consciente de que:

• Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
• Se transmite la imagen y la identidad corporativa 
• Es un herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable
• Sirve para establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial.

Para expresarnos correctamente debemos ser:

• Respetuosos:saludar al inicio y despedirse al final
• Concisos:ser directos y breves
• Claros: recurrir a un lenguaje que debemos, con frases cortas que transmiten la idea principal y seguridad
• Fluidos: utilizar las palabras de forma continua
• Coherentes:estructura lo que queremos transmitir. Debemos empezar por el inicio y no por el final
• Rítmico:utilizar la armonía y la acentuación
• Motivadores:para conseguir la atención y el interés del receptor e iniciar al interlocutor a que escuche o participe de forma activa
• Positivos: en el tono empleado, a pesar d que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
• Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema 
• Educados: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz
• Atentos: a la comunicación no verbal

La expresión oral no solo es el habla, sino que hay que tener en cuenta otros elementos que hacen que se completen el significado de los mensajes transmitidos de forma oral. Se trata de elementos no verbales que veremos en el siguiente epígrafe y que o a veces contradicen lo expresado oralmente.

1.4.Expresión no verbal

Es tan importante lo que se dice con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos para linguísticos y otros asociados al comportamiento que sirve para reforzar lo expresado oralmente.
Otros elementos asociados al comportamiento que se debe tener en cuenta son los siguientes:

• Postura:ante postura incorrecta o incómodas es más fácil que el tono de voz decaiga, lo que muestra desgana y apatía.
• Buen humor: la amabilidad y el optimismo se reciben por teléfono, pase a no verse los interlocutores.
• Sonrisa:el interlocutor puede recibirla porque influye en el estado de ánimos de quien habla.La posición de la boca al sonreír hacen que el tono de voz aumente y refleja interés por la conversación .
• Atención:se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
• Interés:no se debe mostrar indiferencia, ya que molesta mucho  hablar con una máquina. No hay que mostrar tampoco pasividad , y í interés por el motivo de la llamada.
• Calma:ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir serenidad.
• Concentración: se debe evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por teléfono.
• Pausa:no se debe dejar en espera al interlocutor al teléfono.

2.Medios y equipos telefónicos

Hoy es día tan extendido el uso del teléfono (sobre todo el del teléfono móvil)que es difícil que haya persona,  especialmente en el ámbito empresarial, que carezcan de él.
Los dispositivos para utilizar la telefonía se agrupan en:

• Telefonía fija:conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y todo clase de sonido por la acción de la electricidad. También es llamada telefonía tradicional.
• Telefonía móvil: es la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de conmutación que posibilitan la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles, y entere estas y telefónicas de la red de telefonía fija.
• Centralitas:sistemas de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otros líneas asociadas 

2.1. Tipos de teléfonos

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación  diseñado para trasmitir señales acústicas por medio de señales eléctrica a distancia.Se trasmite la conversación de dos personas en distintos lugares.

2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos

• Privados o particulares:son utilizados en las relaciones personales con amigos, familiares, conocidos;
• Profesionales o laborales:las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarollar las tareas diarias en el trabajo.

2.3.Otros servicios

• Información de factura:tanto en la telefonía móvil como fija en las facturas se detallan los números de los usuarios a los que se ha llamado, la duración de cada llamada, la hora de realización, el coste, los descuentos o papeles a los que se acogió el usuario, etc.

Restricción en consumo.El servicio avisa de que se ha superado el límite que el usuario se había impuesto al contratar el servicio. 

Tarifa plana.Servicio por el que el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado, y el proveedor a dar servicio sin tener en cuenta el número de llamadas y la duración de estas.

• Servicios a empresas:la telefonía móvil está revolucionando el mundo de los negocios en cuanto a tener un mercado abierto las veinticuatro horas a través de internet. Por medio de aplicaciones, el teléfono móvil permite emitir pedidos, recibir información de los poductos o realizar transacciones comerciales.

3.Centrales telefónicas

Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de conmutación y otros que hacen posibles las llamadas telefónicas.

3.1. Centrales telefónicas públicas

Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de líneas telefónicas.La centrales telefónicas, donde terminan las líneas de los usuarios, se conectan a otos centrales(interurbanas)de igual o superior jerarquía, que se conectarán a las de otras poblaciones.

3.2.Centrales telefónicas privadas

Son conmutadores automáticos que intercomunican extenciones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso en hogares. Permiten unir diferentes estancias o zonas a través de aparato telefónicos que se conectan tanto internamente como con el exterior, a través de las líneas centrales o troncales suministradas por la central telefónica pública.

En las empresas, la misión de las centrales telefónica es transferir llamadas entre las extensiones, indentificar llamadas, mantener llamadas en espera, llamada a tres, etc.., según las necesidades de cada entidad.

El ramal privado de conmutación automático PABX O PABX(del inglés Private Branch Exhage)es una red privada, una central telefónica conectada a una red pública por medio de líneas troncales. Actualmente la tecnología que utilizan la centrales privadas es la centrales privadas es digital;esta tecnología se está sustituyendo progresivamente por la tecnología VoIP, que permite la comunicación a través de redes de datos (internet).

La nuevas centrale se basan en el uso de ordenadores (servidores)con independencia del operador que suministra el servicio , que puede ser de otro país, pues la conexión se hace a través de internet. No se necesita una línea interna para cada terminal telefónico :como un único cable de red es suficiente.

Los teléfonos VoIP pueden ser terminales independientes, hardphones, o estar instalados en los propios ordenadores (softphones), que requieren el uso de audífonos y micrófonos conectados al ordenador (auriculares de cfaso.)Esta tecnología resulta económica al utilizar internet;los teléfono inteligentes o tables usar aplicaciones, como los ordenadores, con conexiones, de datos o wifi y disponer de extensiones telefónicas de la empresa desde cualquier lugar del mundo .

3.3. Funcionamiento de una central telefónica básica

3.3.1.Centrales convenciones 

La función principal de las centrales es poner en contacto a los abonados entre sí. Para ello se necesitan unos terminales y unas centrales que se conectan unas con otras.

Los terminales se conectan a una central local y varias centrales locales otras superiores, que son las primeras;están a su vez se conectan a otros superiores, que son la secundarias, y estas a una terciaria o nodal. Otra forma de nombrar los diferentes tipos de centrales de las redes públicas fijases :de usuario, de enlace, de tránsito urbano, de tránsito internacional, internacionales y mundiales;se utilizan según el tipo de llamada realizada por el usuario.

Las redes telefónicas y las informáticas tienen  elementos en común porque en informática se permite conectar todos los ordenadores entre sí utilizando concentrados de señales o hub, y también a través de routers a la red telefónica para conectar ordenadores de cualquier parte del mundo.

3.3.2. Centrales con dispositivos PBX

En las redes privadas, el dispositivo PBX, generalmente propiedad de la empresa que lo tiene instalado, actúa como una ramificación de la red pública, y gestiona las llamadas internas, las entradas y las salientes. Los usuarios no se conectan directamente a las líneas públicas, sino a través de este dispositivo, que estará conectado directamente a la red  pública.

3.3.3 Centrales VolP(Voice over IP:VOZ SOBRE PROTOCOLO DE INTERNET)

Las redes de telefonía  IP unen la transmisión de datos y de voz. Transportan voz convertida en datos. No es un servicio, es una tecnología que permiten encapsular voz en paquetes de datos sin necesidad de disponer de circuitos conmutados.La telefonía IP envía múltiples conversaciones a través del mismo canal.Cuando realizamos una llamada por IP la voz se digitaliza , se comprime y se envía en paquete de datos a través de internet. cuando llega al destino se ensambla,se descomprime y se convierte en señal de voz.

Las ventajas que proporcionan las redes VolIP son mayor velocidad y ahorro, al no utilizar las altas tarifas de telefonía de larga distancia.

La desventaja es la inseguridad al utilizar internet: robos de datos, virus en el sistema y peor calidad de sonido que la telefonía tradicional.

3.3.4. Centrales virtuales

Son servicios que ofrecen empresas especializadas en las que las llamadas son gestionadas de la forma que se haya programado.La seriedad y buena gestión en la recepción de llamadas influyen en la imagen de la empresa, y para muchas es un servicio imprescindible.El funcionamiento es similar a las centrales IP físicas, pero se diferencian de estas en que las virtuales están alojadas en la web. El usuario contratan el servicio a un proveedor de telefonía IP.

Permiten ofrecen a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.

3.3.5. Centro de llamada y centro de contacto

El centro de llamadas o call centre es un área donde trabajan personal entrenado para manejar grandes volúmenes de llamadas;tanto emitidas como recibir, con objetos concretos: atención a cliente, reclamaciones, soporte técnico, encuestar, telemarketing, etc. Se distribuyen las llamadas de forma automática  y se pone la información a disposición de los operadores para dar el mejor servicio posible.

El centro de contacto o contact center  es una oficina centralizada para recibir o transmitir llamadas especializadas con los clientes y gestionar la relación con ellos a través de la integración  de diversos canales de interacción como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajería de textos, multimedia, internet, etc. Los clientes son atendidos en un único puesto de contacto donde resolverán todos sus necesidades.

3.4.Prestaciones habituales de las centralitas

Las prestaciones habituales de las centralitas son:

• Identificador de llamadas entrantes.
• Música en espera.Mientras se espera ser atendido por un operador o contestado en la extensión telefónica transferida.
• Restricción de llamadas. Limita el número de llamadas que realizar.
• Información sobre el coste del servicio.

3.4.1. Prestaciones propios de las centralitas IP

Son las siguientes:grabaciones de llamadas entrantes y salientes, gestión de llamadas entrantes en cola, detección automática de entrada de faxes, transferencia de llamadas, desvío de llamadas, opción de no molestar extensiones remotas con empleados fuera de la oficina , captura de llamadas remotas, grupos de llamadas buzones de voz con contraseñas envío de mensajes al correo electrónico, gestión de listas de número con acceso prohibido, acciones programas para una fecha y hora determinada, registro de llamadas para conocer los gráficos de consumo, conferencia con varios terminales conectados al mismo tiempo, videoconferencias.

3.4.2.Prestaciones de las centrales virtuales

Cuenta con muchas posibilidades:mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios;contestador automático personalizado, sala de conferencias, música en espera, gestión de grupos, identificación del estado de las extensiones, restricción de llamadas salientes, filtros por franjas horarios, posibilidad de rechazar determinadas llamadas entrantes, bloqueo de extensiones como puede ser solo para recibir  llamadas en tiempo real.

4.Pautas de atención telefónica en la empresa

La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono. En este caso, la primera impresión que se llevan de una empresa u organización dependerá del trato recibido telefónicamente.

4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica

Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se debe utilizar adecuadamente.

4.1.1.La voz

Es el componente principal para comunicarse correctamente.Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.

La velocidad debe ser menor que al hablar cara a cara, y la actitud positiva y que transmita amabilidad;se conseguirá con la sonrisa, porque aunque no se vea trasmite un tono cálido.

El tono debe adaptarse a las circunstancias de forma que capte el interés;un tono alto trasmite agresividad y uno bajo inseguridad.

Lo adecuado se utilizar un tono medio que sea agradable sin que resulte monótono y sin excesivos cambios para demostrar entusiasmo.

Utilización del tono:

• Un tono cálido trasmite empatía y una actitud positiva de ayuda.
• Un tono seguro se utilizará para demostrar profesionalidad, interés y para dar respuestas o soluciones a las necesidades del interlocutor.
• Un tono sugerente sirve para argumentar, para impugnar una opinión ajena o convencer.
• Un tono tranquilo se utiliza para demostrar control de la situación, contestar a reclamación u objeciones del interlocutor.

4.1.2. El lenguaje 

Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos.

El lenguaje ha de estar acorde con el interlocutor, con la utilización de las palabras adecuadas para conseguir que la comunicación telefónica sea eficaz.

4.1.3. La escucha

Tan importantes es hablar como escuchar.Se debe utilizar frases de apoyo (lo entiendo, lo comprendo, de acuerdo, correcto...)y realizar preguntas para demostrar interés, crear un clima agradable y trasmitir confianza.

4.1.4 El silencio

Está relacionado con el punto anterior.Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos.

Los silencios pueden ser positivos o negativos;si abandonamos o nos ausentamos en una conversación telefónica sin indicar el motivo, el interlocutor se predispone de forma negativa a seguir con la llamada.Si se tiene que dejar momentáneamente la conversación, por ejemplo para realizar una consulta, se avisará previamente, con justificación del motivo e indicación aproximada del tiempo en que estará en espera (no es aconsejable más de treinta segundos).Al retomar el contacto se debe explicar lo que ha sucedido y hacerle entender que se le ha dejad en espera para resolver de forma eficaz su llamada.

4.2 Las barreas y dificultades en la comunicación telefónica

Las barreras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformado el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.

5.Búsqueda de información telefónica

Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listines telefónicos y guías.

Normalmente en las empresas también se dispone de base datos con las fichas de todos las personas y empresas que tienen algunas relaciones con la corporación(proveedores, clientes, trabajadores).

Cuando algún número no está en la base de datos se puede recurrir a los servicios de información telefónica:

Páginas amarillas:son guías telefónicas para empresas organizadas por productos o servicios (alfabéticamente).La apariencia es de un libro de páginas de color amarillo.Existe versión on line de estas que contienen información adicional:dirección correo electrónico y localización en mapa de la empres.

• Paginas blancas:son guías telefónicas que, por orden alfabético incluyen los nombres de los abonados, tanto empresas como particulares, y los números de teléfono de sus líneas.Lo normal es editar una guía por provincia, pero en las ciudades grandes se imprimen varios tomos.Existen verción on line de estas, que contienen información adicional:dirección, correo electrónico y localización en mapa del usuario. 
• Teléfonos de información:son números de entidades públicas o privadas creados para prestar este servicio con un coste para el usuario.Algunos ofrecen información básica:el número solicitado;otras lo complementan con servicios añadidos, como enviar la información por SMS, correo electrónico, efectuar reservas en restaurantes, etc.

6.Llamadas internacionales

Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país hay que marcar los siguientes códigos:

• Código de llamada internacional: puede cambiar para cada país y normalmente son 01 y 00.
• Código del país:cambiar para cada país, y tiene de 1 a 3 dígitos.
• Código de la ciudad o áreas:concreta la llamada a un estado, ciudad o pueblo.Varía de 1 a 5 dígitos.
• Número de abonado:el número de usuario varía de 4 a 8 dígitos.
  

5.GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA

1.Gestión de recepción de la correspondencia y paquetería

Toda organización, con independencia del tamaño y la actividad a la que se dedique, realiza un intercambio de correspondencia con otras organizaciones.

Las empresas forman parte de mercado competitivos que actúan en un mundo globalizado, nunca de forma aislada, ya que se relacionan con cliente, proveedores, competidores, etc. Todo este entramado de relaciones debe tener definido unos procesos donde se administren las actividades y recursos para lograr los fines conceptos de cada organización.

1.1. Fases

El proceso de gestión de la recepción de la correspondencia y paquetería sigue las fases las fases que vamos a ver a continuación.

1.1.1. Recepción y clasificación

La llegada de la correspondencia del exterior puede producirse a través de los servicios de Correos o de empresas especializada  en mensajería. En ocasiones será la propia empresa la que debería recoger la correspondencia en las oficinas de Correos, al tener contrato un aparatado de correos.

Al recibir la correspondencia o paquetes, el personal responsable de la recepción debe asegurarse de que el destinatario es la empresa o el personal que trabaja en ella. En el caso de que llegue a través del servicio de mensajería, la comprobación se efectuará antes de firmar el recibo de entrega. En caso de ser un error, no se aceptará el envío. Si la correspondencia llega a través de Correos y se ha producido algún error y el destinatario no es la empresa, o la persona a la que se dirige no forma parte del persona que trabaja en ella, se clasificará como correo para devolver, en un casillero o apartado, y será remitido de nuevo a la oficina de Correos.
Si el destinatario ni está identificado de forma inequívoca o los datos de este son insuficientes o erróneos, se separará para intentar realizar una identificación correcta.
Una vez reciba la correspondencia o paqueteria,, el personal procederá a su clasificación dependiendo de si se trata de cartas, telegramas. rofaxes, impresos, facturas, periódicos, revistas o paquetes.

1.1.2. Apertura y selección.

No todo la correspondencia o paquetería que llega a la empresa puede ser abierto por el personal encargado de ellos. Existen algunas cartas o paquetes que solo pueden ser abiertos por la persona a la que va dirigida. En estos casos suele aparecer en el sobre la indicación de <<confidencia<<, <<personal<<, <<a la atención personal de ..<<, u otras expresiones similares.

Una vez abierta la correspondencia o paquetería se comprobará  que está incluido  en el sobre todo el contenido que generalmente está relacionado en un  anexo (pedidos, facturas, cheques) y que aparecen correctos o en los documentos no aparecen los datos del remitente, se tendrá especial cuidado de  no separar el sobre de la carta o documento, para evitar que se extravíe y no se pueda localizar al remitente.

1.1.3. Numeración y registro

A cada carta  o paquete recibido se le asignará un número de entrada para facilitar su registro, control y posterior búsqueda. El empleado estampará un sello en cada documento, asignado un número y otros datos, como la fecha de llegada, hora destinatario, etc.

Actualmente, con la utilización de programas informáticos, se generan en muchas ocasiones los datos en el ordenador y se imprime una etiqueta que se adhiere a la carta o paquete. A veces lo que se generan son etiquetas  con códigos de barras en el ordenador con respecto al documento o paquete recibido.

En las empresas no es obligatorio llevar libro para registrar la llegada  o envío de correspondencia. En los organismos oficiales, en cambio, es obligatorio registrar todos  los documentos que reciben.

El registro puede ser físico (mediante libros en papel ) o informático (por medio de programas como Extel). 

1.1.4. Distribución

Una vez registradas la correspondencia y paqueteria, se han  de entregar a los departamentos o personas a las que  van dirigidas.

El reparto se efectuará por grupos homogéneos, como pueden ser:

• Correspondencia urgente.
• Documentación con la clasificación de <personal<< o <<confidencial<<, que se entregará en mano a la persona destinataria.
• Correo ordinario.

Las empresas y entidades pueden distribuir la correspondencia y paquetería de diferentes formas:

• Distribución mediante casilleros:cada empleado tiene asignado uno, cerca de la entrada o algún lugar de tránsito frecuente, y cerca de la recepción para facilitar el trabajo de la persona encargada de la correspondencia y la accesibilidad de los trabajadores a esta.
• Distribución personalizada: habrá una persona encargada de la entrega y se asegurará de que la correspondencia y paquetería llegara a su destinatario final, o en ausencia de este se deposita en su mesa de trabajo. Se organizará de tal forma que en la recepción siempre haya alguien para atender la correspondencia y paquetería y que la distribución sea una tarea rutinaria con turnos de reparto a horas de terminadas, nunca de forma aleatoria. Se seguirá siempre el mismo orden de reparto en cuanto a departamentos o personas.

1.2.Gestión informática de la correspondencia

La informática y las nuevas tecnologías han cambiado en michos casos el procedimiento de la gestión tradicional dela correspondencia que llega a la empresa, pero ni así en el caso de la paquetería.
Cuando llega la correspondencia se clasifica, y la que e puede abrir, por ser correo ordinario, es digitalizada en algunas empresas.La ventaja de dicha digitalización es la preservación de los originales.

La numeración se realiza con programas informáticos, cuya estructura puede ser igual al modelo descrito para el registro manual . Si se ha impreso un código de barras puede que el registro esté automatizado y muchos campos se rellenen automáticamente, o viceversa: se registra la correspondencia con el programa informática u se genera y pega el código de barras que contiene información del registro, que puede ser leída con un lector de códigos de barras.

2. Preparación de la correspondencia  

Una empresa u organismo, al comunicarse a través de la correspondencia, por medio de cualquier documento o paquete que envía, está trasmitiendo aspectos como el prestigio y la imagen del remitente y de la institución o empresa que representa.
El éxito de esta comunicación depende tanto de su apariencia como de su contenido, por tanto es importante cuidar al detalle el papel, el sobre y el envoltorio que contendrá la comunicación o el paquete que se envía.

2.Elaboración de comunicaciones escritas

La correspondencia es un instrumento de comunicación escrita en las relaciones comerciales. De estas comunicaciones pueden depender el éxito de un negocio, una venta o la fidelidad de los clientes.

La personas que elabora la comunicación deben presentarse para poder ser identificadas claramente por el destinatario de la correspondencia.

La redacción que se utiliza habitualmente se basa en usar frases cortas, sencillas y claras, evitando palabras técnicas en otros idiomas y frases rebuscadas. Si se utilizan abreviaturas no se debe abusar de ellas.

En las distintas secciones o departamentos de la empresa u organización existen personas encargadas de elaborar la correspondencia que se producen allí.

Lo habitual es que junto con el documento que se va a enviar se genere una copia para el archivo e, aunque con el uso de los medios informáticos algunas empresas lo archivan de forma digital para ahorrar papel y espacio. A veces se combina el archivo digital con el físico, como media de seguridad;en este caso se imprimirá una copia del documentos, además de ser digitalizado.

2.2 Firma de comunicaciones escritas

Una vez elaborado el documento final, hechas las correcciones oportunas, se entrega para su firma.

 La persona que se responsabiliza de lo expresado en la correspondencia escribe su nombre y apellido de su propia mano, para darle autenticidad o para expresar que aprueba su contenido.

A veces estampa la rúbrica de su puño y letra sin especificar su nombre y apellidos, y esta persona figurará en el firmado ( de forma abreviada <<Fdo.>>)con su cargo en la organización.

La correspondencia se presenta, para ser firmada, colocada en una carpeta especial llamada <<portafirmas>>, con separadores en su interior para que cada documento se ubique en un compartimiento.

3. Embalaje y empaquetado de documentación y productos

3.1.Embalaje

Tiene como objetivo proteger y conservar su contenido durante el transporte en el proceso de distribución del producto evitando roturas, desperfectos, derrames o humedades en operaciones de carga, sescarga, transporte o manipulación.

3.2. Empaquete

Técnica empleada para proteger el contenido de un envío durante el transporte y manipulación del mismo.

3.2.1 Empaquetado tradicional 

• Se utilizan, básicamente, para los envíos cajas de cartón. 
• Seleccionar la caja en relación al producto a enviar teniendo en cuenta el tamaño y las características del objeto.
• Recubrir o incluir algún material de relleno como protección del producto (en algunos casos no es necesario, pues los productos están incluidos en cajas más pequeñas para su distribución.)
• Cerrar la caja utilizando cintas adhesivas o flejes.
• En ocasiones, como medida de protección, se recupera la caja con papel continuo de tipo kraft. Para su fijación se utiliza nuevamente la cinta adhesiva.
• Colocar etiquetas identificativas si fuera necesario. En el caso realizar el envío por Correos, se debe identificar al y al remitente correctamente.
• Colocar la documentación a enviar en bolsas portadocumentos que quedan pegadas a la caja. También es posible protegerlo utilizando plástico protector.

3.2.2 Confección de cajas

Actualmente, para incentivar la rapidez  a la hora de realizar el empaquetado, hay en el mercado una amplia gama de cajas de fácil montaje y variedad de tamaños.

La diferencia con la anterior técnica es la incorporación de nuevos materiales que aumentan la protección (aislamentos térmicos, poliestireno, espumas, celulosas moldeadas);son ecológicas;más fácil de usar ;

4. Gestión de envío de correspondencia y paquetería

El proceso de gestión de envío de la correspondencia y paquetería  sigue las fases que vamos a ver a continuación.

4.1. Recogida interna

Una vez que han sido confeccionados la correspondencia y los paquetes en los distintos departamentos, deben llegar a la recepción para de su posterior manipulación y envío por alguno de los siguientes procedimientos:

• Entrega a la persona entregada de distribuir la correspondencia en el momento de efectuar la entrega. Sería aconsejable que dispusiera de un carro con separadores y suficiente espacio para no mezclar la correspondencia que debe entregarse con la que recoge de cada departamento o sección. El inconveniente de este sistema es la forma de proceder ante un envío urgente: se deberá elaborar un protocolo de actuación.
• Efectuar un orden de recogida a la persona entregada del reparto y regida de la correspondencia y paquetería. La orden se confeccionará cuando un departamento necesite enviar correspondencia.Con este sistema queda resuelta la forma de proceder ante la correspondencia urgente, pues en cualquier hora del día se puede emitir la orden e recogida tanto de la correspondencia urgente como de la ordinaria.
• Depositar em el recepción de la empresa la correspondencia y paquetería que deben ser enviados por una persona de cada departamento o división.Es la forma de proceder en las organizaciones que tienen el sistema de casillero para la distribución interna de la correspondencia o paquetería recibida, porque cuando recogen la correspondencia recibida depositan la que debe ser enviada.

4.2. Inspección y clasificación

Al recibir la correspondencia y paqueteria se debe comprobar que cumpla una serie de condiciones:

• Los documentos deben estar firmado por la persona que sea responsable de su contenido.
• Se adjuntaron los documentos que aparecen en el anexo de estos.
• Los datos del destinatario  están impresos en el sobre o envoltorio de forma visible y legible.
• El tipo de envío (ordinario, urgente, certificado, acuse de recibo, etc...) ha sido especificado.

Una vez comprobado que los envíos cumplen los requisitos anteriores, se deben proceder a su clasificación para diferenciar el medio de envío.

Las empresas utilizan distintos medios de envío, dependiendo de la urgencia, el coste, etc.;así, se utilizan el servicio de empresas de mensajería privadas y los servicios de Correos.

4.3 Registro de envío

Es similar al registro de entrada , y el orden se establece por la fecha de salida o de expedición (en algunos registros no figura el número.)El objetivo es permitir saber cúanto se produjo el envío de correspondencia y quién es el responsable de esta.

Datos de salida

• Número: debe reflejar el orden en que se ha enviado el documento desde la empresa, y por regla general se enviarán primero los que tengan la clasificación de urgentes.
• Fecha:es la fecha en que se ha registrado, que no tiene por qué coincidir con la fecha en que se escribió el documento, porque puede haber sido retenida en el departamento y no haber sido entregada, para enviarla en una fecha posterior.
• Hora:es importante sobre todo si se han establecido diferentes entregas en Correos o mensajería urgente, para que conste el momento exacto en que ha salido de la empresa.
• Destinatario:nombre de la persona, empresa u organismo a los que se envía la correspondencia, así como la localidad donde reside o tiene su domicilio.
• Clase de envío:carta, telegrama, revista,burofax, paquete, etc.
• Anexos:documentos que acompañan al envío, como pedidos, facturas, cheques.
• Departamento de origen:departamento donde se ha generado el documento o paquete.
• Observaciones:se anotará cualquier aspecto que pueda ser importante (certificado, urgente, cerrado, etc.).

4.4.Plegado y ensobrado 

Una vez que se hayan registrado los documentos, deberán ser plegados para poder ser introducidos en los sobres correspondiente para si envío

 

Esta tarea  de doblar los documentos y meterlos en sobre es sencilla, pero puede resultar aburrida y tediosa cuando el volumen de correspondencia es considerable.

Algunas empresas disponen de máquinas específicas que realizan estas tareas e forma automática, plegado, introduciendo en los sobres el contenido y cerrándoles.Las máquinas están diseñadas para ser utilizadas con los formatos estándar más comunes de papel y sobres. Existen empresas especializadas en este tipo de tareas que son contratadas por otras, sobres todo cuando estas quieren enviar circulares o sobres con propaganda.

La dirección del destinatario del sobre se podrá colocar con diferentes técnicas:

• Etiquetas ashesivas, en las que dejan previamente se ha impreso la dirección.
• Sobres de ventanilla, que dejan ver la dirección impresa en el documento que contiene.
• Impresión directa por medio informático de la dirección en el sobre.
• Anotación a mano de la dirección correspondiente.

Al plegar  y ensobrar los documentos se han de tener los siguientes cuidados:

• Cuando se han impreso las direcciones en el sobre puede ocurrir que se introduzcan documentos que no se corresponden con el sobre.
• Cuando se pagan entiquetas hay que comprobar que corresponde al destinatario del documento que contiene.
• Si el documento adjunta anexos hay que comprobar que están incluidos en el sobre.

4.5. Franqueo y expedición

Franquear es pagar el porte de un objeto que se remite por correo.

El importe dependerá del peso  y del tipo de envío. Será necesario pesar los documentos o paquetes para pagar el servicio según la tarifa asignada por Correo o las empresas de mensajería.

Formas de realizar el flanqueo en el servicio de Correos:

• Mediante la adquisición de ellos postales.
• Sobres franqueados.
• Franqueo pagado.
• Franqueo en destino.
• Franqueo mediante máquinas franqueadoras.

En el caso de que el envío se realice a través de mensajería se entregará la documentación en sobre cerrado bien identificado. El mensajero devolverá una copia del albarán de envío, sin necesidad de colocar tasa alguna, ya que la empresa de mensajería notificará mediante factura el importe del servicio según lo que se tenga contratado.

La expedición a través del servició de Correos se realizará con el depósito de la correspondencia en los buzones habitados para tan din, o directamente en las oficinas de Correos.

Correos o ofrece la posibilidad a sus clientes que así lo contraten de recoger a domicilio la correspondencia con la frecuencia que el usuario del servicio necesite(diariamente o una vez cada dos o tres días por semana.)

5.Registro de faxes y correos electrónicos 

Las empresas reciben comunicaciones no solo a través de Correos o empresas de mensajería, sino a través de otros medios como el fax o el correo electrónicos.

Por ello, es precio contar con un registro de estas comunicaciones que llegan por medios telemáticos.

5.1. Registro de faxes

Los faxes se registran asignándoles un número según llegan, al igual que se hacen con la correspondencia. No todos las empresas numeran los de salida, aunque es aconsejable si se envían muchos cada día.

Si se envía un fax por medio de un telefax  la máquina genera un documento llamado reporte, con datos que pueden servir para rellenar los registros de faxes.

No existe un modelo normalizado para el registro de faxes:cada empresa u organización puede diseñar el suyo propio para hacer constar los datos que el interese conservar y recordar.

5.2. Registro de correos electrónicos

Por el correo electrónico llega mucha información a las empresas, y por eso se debe clasificar los correos que se consideren importantes y eliminar todos los correos que no se consideren útiles o necesarios.

En realidad no sería necesario llevar un registro de correos electrónicos, ya que se puede comprobar en la bandeja de entrada y salida del programa que se esté utilizando;pero sí es aconsejable hacerlo cuando los correos son comunicaciones importantes. Se aconseja que se guarden en este caso físicamente en una carpeta de elmacenamiento. 

6. Normativa legal de seguridad y confidencialidad

La Constitución española de 1978, en su artículo 18.3, señala que <<se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial>>

La Unión Europea emitió la Directiva Europea 97/66, de 15 de diciembre de 1997, con respecto al sector de la correspondencia, y obliga a los Estados miembros a garantizar por ley la confidencialidad en las comunicaciones y telecomunicaciones

En España se promulgo la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal.