1. Normas básica de conducta en las comunicaciones telefónicas
El uso del teléfonos es imprescindible para la vida diaria de cualquier empresa. A veces una llamada es el primer contacto que se tiene con un cliente y resulta fundamental que sea impecable el trato ofrecido para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y de la empresa que representa.
No se debe realizar ni recibir llamadas personales en el trabajo. Por lo general, el horario adecuado para realizar un llamada profesional es de nueve de la mañana a ocho de la tarde, excluyendo el horario de comida (generalmente de dos a cuatro de la tarde.) Cada vez más empresas cuentan con un horario flexible o ininterrumpido para poder atender a sus clientes en una franja horaria mayor.
En el fin de semana no se deben realizar llamadas laborales.
Al comunicación telefónicamente desde una empresa existen unas normas básicas que se deben en cuenta.
Al emitir llamadas:
- Si se desconocen el número de teléfono de la persona a la que se quiere llamar, se utilizarán las guías telefónicas o los números de información para buscar el número.
- Si se marca un número erróneo, debemos disculparnos y despedirnos educadamente.
- Si nos contestan, preguntar al interlocutor si es buen momento para hablar o si se debe llamar más tarde
- Hablar el tiempo justo en la llamada, porque cada minuto es valioso tanto para el que llama más interlocutor.
- No mostrar familiaridad ni confianza y nunca contar confidencial al interlocutor, sobre todo si no se conoce y la llamada es fruto de una relación laboral.
- Al hablar por el móvil en un lugar público, no gritar ni hablar alto para no molestar a la gente que se tiene alrededor.
- Si se interrumpe la conversación telefónica, por un corte en la línea o cualquier otro motivo, realizar de nuevo la llamada.
Al recibir llamadas:
- No dejar que la situaciones personales afecten a la forma de contestar ( si se ha discutido con un compañero, pero ejemplo, el interlocutor no tiene que recibir el enfado de la persona que llama.)
- Si se está hablando por teléfono y llaman por otra línea no se debe interrumpir la llamada.
- Cuando se está reunido se debe apagar el teléfono móvil, ya que es de mala educación atender una llamada cuando se está hablando cara a cara con otra persona.
- Se debe coger el teléfono con la mano contraria a la se utiliza para escribir, con el fin de poder tomar notas.
- Nunca mentir, ni forma errónea. Se debe ser preciso y facilitar información veraz, eficaz y honesta.
- Lo que no se puede cumplir no se promete (por ejemplo decir << le informo en media hora>> y finalmente no llamar).
- No facilitar información confidencialde las personas que trabajan en la empresa ( Ley orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal)
- Transferir la llamada al departamento de personal o recursos humanos si llaman pidiendo informes sobre alguien que trabajó en la empresa.
- No hablar por teléfono y teclear el ordenador simultáneamente, a no ser que sea necesario para responder al interlocutor. Si es así, se le informará de que se está realizando la consulta a través del ordenador.
- Si se necesita consulta algo a algún compañero, para responder sobre la información solicitada, avisar de la acción que va a realizarse al interlocutor, aunque se tape el auricular (este lo podría percibir y pensar que no se le está mostrando el debido interés).
- Si durante la conversación telefónica se presenta un ataque tos, se debe pedir disculpas y tapar el auricular.
- Si llaman al móvil y se están en un lugar con mucho ruido , se solicita al interlocutor que espere un momento y se saldrá del lugar o se buscará un ambiente más tranquilo donde se favorezca la comunicación.
2.Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas
Tanto en la emisión en la recepción de llamadas telefónicas se pueden diferenciar varias fases en el protocolo de actuación:
- Preparaciones
- Presentación
- Desarrollo
- Cierre
- Despedida
A continuación, pasamos a estudiarlas en detalle.
2.1. Emisión de llamadas
2.1. Emisión de llamadas
2.1.1. Preparación
Antes de descolgar el teléfono para efectuar una llamada hay que tener muy claro a quién se llama y para qué se llama. Resulta negativo para la imagen de la empresa dar la sensación de inseguridad y titubeo.
Se debe elaborar un esquema con las cuestiones que se quieren tratar o preguntar como ayuda en el desarrollo de la conversación.
21.2. Presentación
Se intentará utilizar un saludo adecuado para captar la atención. La persona que llama se identificará ( nombre y apellido), e igualmente mencionará a la empresa para la que se trabaja.
2.1.3. Desarrollo
Explicación general del motivo de la llamada. Se puede solicitar acciones determinadas. <<Deseo hablar con>>, << solicito información sobre...>>.
Se han de esgrimir las argumentaciones y alegación de todo lo relacionado con el motivo de la llamada. También las objeciones a las respuestas recibidas si son insuficientes, poco aclaratorias o no son satisfactorias.
Antes de descolgar el teléfono para efectuar una llamada hay que tener muy claro a quién se llama y para qué se llama. Resulta negativo para la imagen de la empresa dar la sensación de inseguridad y titubeo.
Se debe elaborar un esquema con las cuestiones que se quieren tratar o preguntar como ayuda en el desarrollo de la conversación.
21.2. Presentación
Se intentará utilizar un saludo adecuado para captar la atención. La persona que llama se identificará ( nombre y apellido), e igualmente mencionará a la empresa para la que se trabaja.
2.1.3. Desarrollo
Explicación general del motivo de la llamada. Se puede solicitar acciones determinadas. <<Deseo hablar con>>, << solicito información sobre...>>.
Se han de esgrimir las argumentaciones y alegación de todo lo relacionado con el motivo de la llamada. También las objeciones a las respuestas recibidas si son insuficientes, poco aclaratorias o no son satisfactorias.
2.1.4. Cierre
Se resumirá lo acordado o la información recibida por orden para evitar malos entendidos o datos erróneos.
Si se ha acordado una cita se repetirá el día y la fecha para no incurrir en equivocaciones.
Si se ha acordado una cita se repetirá el día y la fecha para no incurrir en equivocaciones.
2.1.5. Despedida
Se agradecerá la información y se saludará educadamente
<< Gracias por su atención. Buenos días /tardes>>.
<< Gracias por información.>>
<< Gracias por su atención. Buenos días /tardes>>.
<< Gracias por información.>>
2.2. Recepción de llamadas
Antes de descolgar el teléfono, la persona que lo atiende ha de estar informada de los productos y servicios que ofrecen la empresa, del organigrama de estar por departamentos, de los nombres de sus responsables y de cuantos datos crea la empresa que es necesario conocer.Resulta muy positivo, para la imagen de la empresa que las personas que llaman encuentran soluciones que satisfagan sus necesidades.
La persona debe prepararse para tomar notas de lo que diga el interlocutor, siempre ha de anotar el nombre de quien ha llamado, la empresa a la que pertenece, el motivo por el que llama, si solicita hablar con dirigirse al interlocutor por su nombre o referirse en cualquier momento a algún dato que haya aportado.
Se debe motivar al interlocutor a que exprese la razón de la llamada con preguntas como : ¿que desea? ¿En que puedo ayudarle?...
Siempre se ha de tratar al interlocutor de usted. La persona que hace la llamada será quien tome la iniciativa de utilizar el tuteo. La voz debe ser clara y pausada, y el tono cálido y amable.
Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa. Pautas que deben seguirse:
Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; para ello, las frases serán cortas, realizando las preguntas necesarias para sintetizar la información.
La persona debe prepararse para tomar notas de lo que diga el interlocutor, siempre ha de anotar el nombre de quien ha llamado, la empresa a la que pertenece, el motivo por el que llama, si solicita hablar con dirigirse al interlocutor por su nombre o referirse en cualquier momento a algún dato que haya aportado.
2.2.2. Presentación
El saludo apropiado es el siguiente: Buenas días/tardes.Debe resultar espontáneo. A continuación, hay que presentar a la empresa y a la propia persona que atiende la llamada: Empresa...Le atiende .... .Se debe motivar al interlocutor a que exprese la razón de la llamada con preguntas como : ¿que desea? ¿En que puedo ayudarle?...
Siempre se ha de tratar al interlocutor de usted. La persona que hace la llamada será quien tome la iniciativa de utilizar el tuteo. La voz debe ser clara y pausada, y el tono cálido y amable.
2.2.3. Desarrollo
Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa. Pautas que deben seguirse:
- Utilizar la información que se conoce del interlocutor. Ejemplos: dirigirse a él como << señor>> más apellido o <<don>> más nombre, o nombrar a su empresa.
- Concentrarse en la conversación, evitando distracciones.
- Preguntar y solicitar aclaraciones.
- Parafrasearle: repetir lo que se oye con palabras propias.
- Evitar prejuicios y estereotipos.
- Resumir lo que el interlocutor expone.
- Realizar acciones, como: tomar notas, gestionar mensajes, transferir llamadas, facilitar información, resolver incidencias, etc.
Situaciones que se pueden producir a partir de si el interlocutor solicita o no información:
- Si solicita información:
a) Si se dispone de esa información y se está autorizando para transmitir , se le informará debidamente; hay que ser preciso en la información facilitada.
b) Si no se dispone de esa información o necesita ampliar porque sus necesidades no han sido satisfechas:
- Si se puede recabar por otro medio, preguntando telefónicamente, consultando bases de datos de la empresa, etc.., se le informará de las gestiones que vamos a realizar para dejar en espera (ver protocolo de espera).
- Si le pueden ayudar en otro sección o departamento, se procederá a transferir la llamada al departamento especializado (ver transferencias de llamadas), previa consulta al interlocutor de la actuación que se va a realizar.
- Si no es posible recabar información en este momento se le informará y se le propondrá que espere, porque se le llamará cuando se tenga la información (ver nota o aviso de la llamada)., o se le dirá que vuelva a llamar en un tiempo estimado para obtener la información.
c) Si la información solicita no tiene que ver con la actividad de la empresa, se le hará saber, y si es posible se le facilitará algún número o sitio donde puede llamar para conseguirla.
- No solicitar información. sino hablar con alguien en particular; se procederá a la transferencia de llamada ( ver transferencia de llamada ) o se procederá a tomar nota si no es posible que la persona que la persona lo atienda (ver nota o aviso de llamadas).ç
2.2.4. Cierre
Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; para ello, las frases serán cortas, realizando las preguntas necesarias para sintetizar la información.
2.2.5. Despedida
Se agredecerá al interlocutor su llamada, independientemente del motivo, dándole a entender que no ha 2.1.5. Despedida
En todos los casos se deben seguir unas premisas:
Se agradecerá la información y se saludará educadamente
<< Gracias por su atención. Buenos días /tardes>>.
<< Gracias por información.>>
2.2. Recepción de llamadas
Antes de descolgar el teléfono, la persona que lo atiende ha de estar
informada de los productos y servicios que ofrecen la empresa, del organigrama
de estar por departamentos, de los nombres de sus responsables y de cuantos
datos crea la empresa que es necesario conocer.Resulta muy positivo, para la
imagen de la empresa que las personas que llaman encuentran soluciones que
satisfagan sus necesidades.
La persona debe prepararse para tomar notas de lo que diga el interlocutor,
siempre ha de anotar el nombre de quien ha llamado, la empresa a la que
pertenece, el motivo por el que llama, si solicita hablar con dirigirse al
interlocutor por su nombre o referirse en cualquier momento a algún dato que
haya aportado.
2.2.2. Presentación
El saludo apropiado es el siguiente: Buenas días/tardes.Debe resultar
espontáneo. A continuación, hay que presentar a la empresa y a la propia
persona que atiende la llamada: Empresa...Le atiende .... .
Se debe motivar al interlocutor a que exprese la razón de la llamada con
preguntas como : ¿que desea? ¿En que puedo ayudarle?...
Siempre se ha de tratar al interlocutor de usted. La persona que hace la
llamada será quien tome la iniciativa de utilizar el tuteo. La voz debe ser
clara y pausada, y el tono cálido y amable.
2.2.3. Desarrollo
Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa.
Pautas que deben seguirse:
- Utilizar la información que se
conoce del interlocutor. Ejemplos: dirigirse a él como <<
señor>> más apellido o <<don>> más nombre, o nombrar a
su empresa.
- Concentrarse en la
conversación, evitando distracciones.
- Preguntar y solicitar
aclaraciones.
- Parafrasearle: repetir lo que
se oye con palabras propias.
- Evitar prejuicios y
estereotipos.
- Resumir lo que el interlocutor
expone.
- Realizar acciones, como: tomar
notas, gestionar mensajes, transferir llamadas, facilitar información,
resolver incidencias, etc.
Situaciones que se pueden producir a partir de si el interlocutor solicita
o no información:
- Si solicita información:
a) Si se dispone de esa información y se está autorizando para transmitir ,
se le informará debidamente; hay que ser preciso en la información facilitada.
b) Si no se dispone de esa información o necesita ampliar porque sus
necesidades no han sido satisfechas:
- Si se puede recabar por otro
medio, preguntando telefónicamente, consultando bases de datos de la
empresa, etc.., se le informará de las gestiones que vamos a realizar para
dejar en espera (ver protocolo de espera).
- Si le pueden ayudar en otro
sección o departamento, se procederá a transferir la llamada al
departamento especializado (ver transferencias de llamadas), previa
consulta al interlocutor de la actuación que se va a realizar.
- Si no es posible recabar
información en este momento se le informará y se le propondrá que espere,
porque se le llamará cuando se tenga la información (ver nota o aviso de
la llamada)., o se le dirá que vuelva a llamar en un tiempo estimado
para obtener la información.
c) Si la información solicita no tiene que ver con la actividad de la
empresa, se le hará saber, y si es posible se le facilitará algún número o
sitio donde puede llamar para conseguirla.
- No solicitar información. sino
hablar con alguien en particular; se procederá a la transferencia de
llamada ( ver transferencia de llamada ) o se procederá a tomar nota si no
es posible que la persona que la persona lo atienda (ver nota o aviso de
llamadas).ç
2.2.4. Cierre
Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; para ello, las frases serán cortas, realizando las preguntas necesarias para sintetizar la información.
2.2.5. Despedida
Se agredecerá al interlocutor su llamada, independientemente del motivo, dándole a entender que no ha supuesto ninguna molestia ni ningún esfuerzo el atenderle.
2.3. Interlocutor en espera
Se suele dejar al interlocutor es espera cuando se transfiere una llamada, se está atendiendo a alguna persona presencialmente o se esté recabando información.
- Explicar a la persona que llama
el motivo por el cual se la va a dejar en espera.
- Preguntar si le es posible
esperar.
- Informarle del tiempo
aproximado que se la deja en espera,
- Si no puede esperar,
preguntarle si prefiere volver a llamar o prefiere que se le devuelve la
llamada cuando se la pueda volver a atender.
- No dejar al interlocutor más de
treinta segundos en espera. Si es necesario, hablar con él cada cierto
tiempo e informarle de las gestiones que se están realizando para
satisfacer su demanda.
- Al continuar la conversación,
dirigirse al interlocutor con su nombre.
- Pedirle siempre disculpas por
la espera.
- Si está enfadado, intentar que
se calme diciéndole que ha sido necesaria la espera para gestionar sus
demandas.
2.4.Transferencia de llamadas
Si se recibe una llamada que ha de ser transferida, lo primero que hay que
hacer es presentarse, llamar al interlocutor por su nombre y verificar de forma
escueta la información recibida.
Los motivos para transferir una llamada son los siguientes:
- No se puede facilitar al
interlocutor la información solicitada. En este caso se le comunicará
al interlocutor que para satisfacer su demanda se le tiene que transferir
la llamada a otro departamento o persona. Se le preguntará si está de
acuerdo en espera para comprobar que le pueden atender. Se contactará, a
continuación con el departamento o persona a la que se va a transferir la
llamada. Si la línea está ocupada se lo haremos saber al
interlocutor, y le ofrecemos la posibilidad de mantenerle en espera o le
proponemos que vuelve a llamar pasado un tiempo.
- El interlocutor está interesado
en hablar con una persona en concreto. Se pedirá al interlocutor que se identifique y
se comprobará si es posible transferir la llamada y que le puede atender.
Se recomienda solicitar su número de teléfono por si hay algún problema en
la transferencia de la llamada
Situaciones que se pueden dar ante la transferencia de la llamada:
- La persona con quien quiere
hablar el interlocutor le puede atender. En este caso se informará a la
persona que va a atender al interlocutor de todos los datos facilitados
por este: identidad, empresa, motivo, etc., para que el interlocutor no
tenga que repetir la información. Se comprobará que la llamada se ha
transferido correctamente y que lo está atendiendo.
- La persona con quien quiere
hablar el interlocutor ni está o está ocupada.
-No está: informaremos al interlocutor de que no le puede atender y lo
ofreceremos la posibilidad de que vuelva a llamar otro día o de llamarlo
nosotros.
-Está ocupado: se le ofrecerá la posibilidad de esperar a que esté
disponible, de que vuelva a llamar él pasado un tiempo o de que lo llame la
persona que le puede atender cuando esté disponible.
2.5. Finalización de llamadas
El objetivo de toda llamada es que, al finalizar esta, el interlocutor
quede satisfecho y considere que el trato recibido y la información facilita
cumple las expectativas que tenían la llamada.
En caso de que el interlocutor muestre desconectado, nunca nos debemos
enfrentar a él con la frase << presente una reclamación>>.
Lo aconsejable es que la persona que atiende la llamada se esfuerce por
evitar una situación como esta y ofrece posibles soluciones para resolver sus
requerimientos. El interlocutor siempre tiene que percibir que se muestra
interés y predisposición por ayudarle.
Antes de despedirse, se debe confirmar el teléfono del interlocutor para
poder estar en contacto con él, si fuera necesario, en un futuro. Se hará a
continuación una pausa final por si la otra persona desea añadir algo más.
2.6. Situaciones especiales
- Cuando el interlocutor no se
expresa en nuestra lengua: si no somos capaces de entenderlo o mantener
una conversación en su lengua, intentaremos ponerle en contacto con una
persona que sí puede comunicarse con él.
- Cuando el interlocutor falte a las
normas más elementales de educación y cortesía: se debe mantener la calma,
y nunca ponernos a su altura porque eso agravaría la situación.
3. Recogida y transmisión de mensajes
telefónicos
Se puede dar varios supuestos en los que es necesario tomar nota de una
llamada:
- La persona con la que quiere
hablar el interlocutor no está.
- La persona con la que se quiere
hablar no puede atender la llamada en este momento.
- Hay que buscar la información
solicitada y se acuerda devolver la llamada cuando se consiga.
3.1. Protocolo de actuación
Cuando se tiene que recoger y transmitir
un mensaje cada empresa aplicará un protocolo de actuación concreto. Es
importante que se filtren los mensajes urgentes para que su entrega sea
inmediata y los destinatarios puedan actuar en consecuencia. Asimismo, es
importante que en los mensajes se escriba el nombre de la persona que los tomó
por si quiere alguna aclaración del mensaje.
Los mensajes deben ser contestados lo antes posible: es una descortesía no
contestar o hacer después de transcurrido mucho tiempo. Se debe procurar que la
persona se sienta atendida. Para ello se utilizará frases como estas:
- Tomo nota de todo lo que me
dice...
- No se preocupe, le transmitiré
su mensaje..
- Tendrá noticias nuestras...
- Pronto recibirá la información...
El contenido del mensaje debe ser claro y la persona que atiende lo
repetirá a fin de verificar que lo ha comprendido correctamente.
3.2. Nota o aviso de llamada
No existe un modelo de nota o de aviso telefónico concreto, sino que cada
empresa puede elaborar el modelo que más se ajuste a sus necesidades.
3.3. Mensajes en el contestador
Cuando al realizar una llamada salta el contestador o el buzón de voz, hay
que tener en cuanta que la duración del mensaje no debe superar los veinte
segundos.
Los mensajes deben ser breves, simples y claros.
Pautas para dejar un mensaje:
- Saludar brevemente.
- Indicarse: nombre, cargo,
empresa.
- Indicar para quién es el
mensaje.
- Explicar el motivo de la
llamada.
- Indicar un número de teléfono
para que puedan devolver la llamada.
Si se trata de una queja, el protocolo será el mismo. No se debe comenzar
por la queja: primero hay que dejar grabados los datos que identifican al
emisor de la llamada y finalmente explicar el motivo de la reclamación.
Se debe establecer cuántas veces al día u cuántas se escucharán los
mensajes del contestador. Es de buena educación devolver las llamadas en las 24
horas siguientes.
4. Control de llamadas
En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria del personal
para recordar todas las llamadas que se reciben y se emiten. Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anoten tanto las
llamadas emitidas como las recibidas. El registro permite saber en qué fecha se
contactó con una persona, cuántas llamadas hay que contestar, quién no ha
respondido, etc. Si el registro es continuado, permite comprobar incidencias,
revisar actividades y recuperar números de teléfono. 5. Normas de seguridad y confidencialidad
Los trabajadores tienen, por Ley, la obligación de guardar confidencialidad y secreto intrínseca a la relación laboral. En el artículo 5 del Estatuto de los Trabajadores se dice que deben <<cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena de y diligencia>>.
Los trabajadores debe:
- Mantener en secreto los datos que manejan en la empresa
- Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
- No divulgar las contraseñan de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que contengan datos de carácter personal.
- Estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos de la empresa.
- No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la empresa.
Las personas que atienden el teléfono en una posición en la que se recibe u maneja mucha información de la empresa y, por eso, además de la obligación inherente a la relación laboral, algunos organismos hacen firmar a sus trabajadores unas cláusulas, acuerdos o pactos de confidencialidad.
Con esta firma el trabajador está informado de sus obligaciones y sus límites en el acceso a la información. Se establecerán protocolos de actuación cuando la información menejada sea confidencial.
Si se incumple la obligación de confidencialidad y se difunde la información ilíctamente o de forma fraudulenta se tendrá que responder ante la justicia por los perjuicios , más o menos graves, ocasionados a la empresa y a las personas titulares de los datos.
